1.5 Klachtenbeleid Stichting Mies
NB: In de tekst wordt gesproken over de cliënt, hiermee worden ook zijn/haar ouders, verzorgers bedoelt.
1. Waarom een klachtenbeleid?
Stichting Mies vindt het belangrijk dat de dienstverlening aan haar clienten naar tevredenheid van de clienten verloopt. Daar doen alle medewerkers van Stichting Mies hun best voor. Toch kan het zijn dat er een fout wordt gemaakt, of dat clienten niet tevreden zijn over onze dienstverlening, ons beleid of het gedrag van onze medewerkers.
Als dat het geval is, dan horen wij dat graag. Uitingen van ontevredenheid en klachten neemt het Stichting Mies serieus. Iedere klacht is voor ons een gratis advies. We doen ons uiterste best om deze klacht zo goed mogelijk af te handelen. Ook zien we uitingen van ontevredenheid en klachten als een belangrijk signaal om kritisch te kijken of we onze dienstverlening structureel kunnen verbeteren.
Jaarlijks doet Stichting Mies verslag van het aantal en de soort klachten.
2. Klacht indienen
De ontevredenheid kan direct besproken worden met een medewerker van Stichting Mies. Er wordt geprobeerd, zo snel mogelijk een oplossing te vinden. Hierbij is het wenselijk de teamleider te betrekken.
Wanneer de ontevredenheid dan nog niet naar wens is opgelost, kan de cliënt een klacht indienen. Dit kan door de klacht te mailen naar de klachten functionaris van Stichting Mies en - of de externe klachtencommissie
Mocht na tussenkomst van de klachtenfunctionaris en al de te volgen stappen zijn gevolgd, de klacht niet naar behoren is opgelost, kan de externe klachtencommissie worden ingeschakeld (zie punt 6)
3. Niveaus van de klachten
Binnen het klachtenbeleid onderscheiden we vier niveaus:
1. Tips en ideeën
2. Op- en aanmerkingen
3. Klachten
4. Seksuele intimidatie, discriminatie of geweld
3.1 Wat verstaat Stichting Mies onder tips en ideeën?
Een tip is een aanwijzing die de cliënt aan Stichting Mies geeft om zaken te verbeteren. Onder idee verstaan wij: een concrete gedachte, ingeving of plan om Stichting Mies te
verbeteren of te veranderen.
3.2 Wat verstaat Stichting Mies onder op- en aanmerkingen?
Op- en aanmerkingen zijn minder zware klachten. Het gaat hier om een lichte vorm van het uiten van ongenoegen. Je kunt hierbij denken aan temperatuur in huis die te koud is, ruimte die niet schoon is.
3.3 Wat verstaat Stichting Mies onder een klacht?
Een klacht is een uiting van ongenoegen van een cliënt over de wijze waarop hij/zij is behandeld door Stichting Mies of een medewerker van Stichting Mies. Het ongenoegen kan betrekking hebben op elk handelen of nalaten of het nemen van een besluit dat gevolgen heeft voor de cliënt. Een op- of aanmerking kan ook een klacht worden. Bijvoorbeeld wanneer de ruimte vies blijft en schoonmaken niet gebeurt.
3.4 Wat verstaat Stichting Mies onder seksuele intimidatie, discriminatie of geweld?
Van seksuele intimidatie is sprake wanneer een persoon bepaald gedrag of de aandacht van een ander als ongewenst seksueel getinte aandacht ervaart. Deze aandacht kan verbaal (opmerkingen, insinuaties) en/of non-verbaal (kijken, bepaalde gebaren) en/of fysiek (aanraken) zijn.
Discriminatie is het onrechtmatig onderscheid maken tussen mensen of groepen. Geweld is elke kracht van meer dan geringe betekenis uitgeoefend op personen, goederen of zaken.
4. Klachtenprocedure
Hieronder beschrijven we de uitgangspunten voor de klachtenprocedure en de procesbeschrijving voor de klachtenprocedure.4.1 De uitgangspunten van Stichting Mies voor de klachtenprocedure:
1. Alle klachten van de vier verschillende niveaus worden serieus in behandeling genomen.
2. Alle klachten van de vier verschillende niveaus worden goed geregistreerd voor evaluatie en verbetering.
3. Een klacht is een kans die zich aandient om de uitstraling van Stichting Mies te verbeteren. De bedrijfscultuur die daarbij past is er een van willen verbeteren. Medewerkers hebben inlevingsvermogen, zijn inventief, tonen daadkracht en staan voor kwaliteit. Daarbij staat de oorzaak van klachten centraal en niet de symptomen.
4. De klachtenprocedure is laagdrempelig. Het klachtenbeleid en de klachtenprocedure zijn voor iedereen inzichtelijk.
5. Stichting Mies gaat uit van wederzijds respect tussen medewerkers van Mies en haar clienten.
5. Interne klachten
Ook medewerkers van Stichting Mies kunnen en mogen een klacht indienen over een medewerker van de Stichting, de organisatie of over een cliënt. Dezelfde procedure als hierboven geldt ook voor hen. Van de vier klachtenniveau ’s zullen niveau 1 en 2 eerder gesignaleerd en intern besproken worden.Als de klager in het gelijk stelt, kunnen disciplinaire maatregelen genomen worden tegen de beklaagde, of kan in het uiterste geval wordt de klacht voorgelegd aan de externe klachtencommissie.
6. Externe klachtencommissie
In het reglement Klachtenportaal Zorg kunt u ook informatie vinden.Deze staat in het kwaliteitshandboek en op de website.
Stichting Mies heeft zich aangesloten bij een extern klachtencommissie. Dit is Klachtenportaal Zorg.
Een klacht over een zorgaanbieder aangesloten bij het Klachtenportaal Zorg wordt ingediend:
• via de site klachtenportaalzorg.nl
• via het klachtenformulier Contact via de mail info@klachtenportaalzorg.nl
• schriftelijk, door de klacht te sturen aan: Klachtenportaal Zorg, Westerstraat 117, 1601AD Enkhuizen.
Cliënten kunnen ook rechtstreeks naar Klachtenportaal Zorg. Het is niet verplicht eerst de interne route te volgen.
7. Registratie
- De klachtenfunctionaris houdt een registratie bij van zijn bemiddelingspogingen.
- De klachtenfunctionaris geeft in de registratie aan in welke gevallen bemiddeling is toegepast en wat het resultaat hiervan was. Tevens wordt de reden van niet succesvol verlopen of voortijdig afgebroken bemiddelingen vermeld.
- De klachtenfunctionaris beheert de registratie en draagt daarbij zorg voor de privacy van personen die in de registratie zijn opgenomen.
- De registraties vormen input voor de analyse voor corrigerende en preventieve maatregelen.
8. Procesbeschrijving
Wanneer er sprake is van een klacht:
- Indien de klager de klacht niet op schrift gesteld heeft, vraagt de klachtenfunctionaris hem dit alsnog te doen. Na ontvangst van de klacht, stuurt de klachtenfunctionaris een ontvangstbevestiging naar de klager.
- Op basis van de klacht beoordeelt de klachtenfunctionaris binnen zes weken of bemiddeling mogelijk is. Bemiddeling is gericht op het herstel van contact en vertrouwen tussen klager en beklaagde. De klachtenfunctionris hoort en informeert beide partijen (of diens vertegenwoordiger).
- Wanneer klachtenfunctionaris, derden wil raadplegen, is toestemming van beide partijen nodig. De klachtenfunctionaris neemt de privacy van beide partijen in acht.
- Indien zij bemiddeling niet mogelijk acht, meld en motiveert zij dit onmiddellijk aan de klager en de beklaagde mee en wijst hij de klager op de mogelijkheid de klacht ter behandeling in te dienen bij de externe, onafhankelijke klachtencommissie.